매년 약 4% 정도 줄어든 상담 인력
최근 5년간 국내 주요 카드사의 콜센터 상담 인력이 약 2300명 감소했습니다. 연평균 269명, 5년 전 대비 약 20% 정도 감소한 추세입니다. AI 상담 서비스의 도입과 확대로 인한 현상으로, AI가 고도화될수록 콜센터 상담 인력의 필요성이 줄어들고 있습니다.
2024년 5월 말 기준, 8개 카드사의 콜센터 상담원 수는 1만90명으로, 2019년 말 대비 19% 감소했습니다. 특히 KB국민카드의 상담원 수는 716명 감소하여 가장 큰 감소 폭을 보였습니다. 금융권은 AI 도입을 통해 인건비 절감과 효율성 증대를 목표로 하고 있으며, 이에 따라 상담원 수가 지속적으로 줄어들고 있습니다.
이런 추세라면 2024년에는 콜센터 상담원 수가 1만명 이하로 내려갈 전망입니다.
AI로 인해 콜 수가 줄어드는 반면 간단한 질문은 AI가 처리하지만 까다롭고 어려운 콜은 상담원에게 연결되어 전문적인 상담원의 수요는 존재하고 있습니다.
고령층에서는 대한 불만이 높은 AI 상담의 한계
AI 상담으로 해결되지 못한 문제로 상담을 하게 되는데, 해결이 안 되어 감정적으로 더 불쾌한 상태에서 상담사와 상담하여 전문가 상담에 고충이 있을 것으로 보입니다.
AI 도입 후 고용된 상담사도 줄어서 상담원 대기에도 오랜 시간이 걸리고, 블랙 컨슈머 문제로 감정노동자들 자살하는 문제를 비롯하여 상담원 근무환경 대비 스트레스가 높다 보니 상담사 인력난이 생기는 변수도 있어서 지속적으로 AI에 대한 투자를 높이고 있는데요.
아직까지는 AI가 문제를 해결해주는 단계가 아니다 보니, 전문 상담사보다 해결이 잘 안 되는 문제가 있습니다. 특히 디지털에 취약한 금융소비자, 특히 고령층에게 불편을 초래하고 있습니다.
사람은 해마다 고정 지출, 비용이 발생하지만 AI는 초기 투자 이후 고정비, 유지비가 적게 들기 때문에 AI 상담으로 문제 개선이 완벽하게 되면, 비용적인 부분뿐 아니라 사실상 AI로 대체되는 흐름은 피할 수 없어 전문 상담사가 필요 없어지는 상황이 될 수 있겠지만 현재로서는 아직 갈길이 먼 상황으로 보입니다.
상담사를 도와주는 AI도 개발 중
AI는 복잡한 문의 처리가 어렵고, 맥락 이해를 잘 하지 못해 문제 파악을 못하는 부분이 문제가 되고 있습니다. 세심하게 문제를 바로 파악하고 해결해 주는 전문 상담사를 보조해 주는 AI도 개발되고 있습니다.
고객 행동 프로필을 분석하여 전문 상담사 매칭, 실시간 통화 요약으로 다음 상담사가 고객을 더 빨리 도울 수 있도록 도움을 주는 AI, 감정 분석 및 상담사 일정을 최적화 시켜주는 AI도 있다고 합니다.
대화형 챗봇 AI 정도로는 일반적인 사람이라면 검색을 통해 알아본 정보로 해결할 수 있는 수준이라 큰 도움이 안된다고 느끼는 분들이 많은데요.
AI의 발전으로 전문 상담사가 사라질 가능성이 높다고는 하지만, 반대로 고차원적인 문제 해결을 위한 전문적인 상담사의 수요가 있고 AI와 인간 상담사의 협업의 형태로 보완하여 발전하는 형태가 될 가능성도 있다고 볼 수 있습니다.